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观众投诉处理制度

      为了进一步加强和提高我的馆文明服务规范化，完善对观众投诉处理工作的管理；进一步提高服务意识和工作质量，密切同观众的关系，提高观众的满意度；进一步完善公众对博物馆的监督机制，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制订本制度。

一、相关设施：馆内设置读者意见簿、投诉意见箱，设投诉接待办公室受理举报投诉和回复工作，同时公布本馆监督举报电话号码，方便观众监督、投诉和建议。

二、投诉方法：观众对本馆工作人员有违规违纪行为或办事程序、服务态度有异议，均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。

三、投诉受理：办公室工作人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。

  投诉分为咨询、建议、投诉三种情况。

（一）咨询类。对观众咨询的问题，能直接解答的，当即解答，不能解答的，留下电话，在24小时内给观众答复结果。

（二）建议类。对观众参观时提出的建议，应及时记录，向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给观众一定的回复期限，待领导做出批示后，向观众回复建议被采用情况。

（三）投诉类。博物馆办公室接到投诉后，要根据内容分类处理，部门人员要指定进行调查，投诉工作或服务类的，根据事实和博物馆管理规定判定属于违规或个人工作失职的，应将具体情况向本馆领导汇报，按规定、程序处理，属于一般工作失误，服务欠缺的，按照博物馆有关规定对当事人进行处理，并使其立即进行纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于观众个人问题或误解引起投诉的，应做好对观众的解释工作，消除误会。

四、投诉处理的期限要求

观众投诉处理期限，不得超过3个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、处理结果的反馈和归档

（一）博物馆管理部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

（二）博物馆管理部门要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

六、投诉分析和改进

 博物馆管理部门对观众投诉情况进行分类统计，分析观众投诉的心理与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作服务和工作策略，提高服务水平。

广东大观博物馆

2018年1月13日