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观众投诉处理制度

      为了进一步加强和提高我的馆文明服务规范化,完善对观众投诉处理工作的管理;进一步提高服务意识和工作质量,密切同观众的关系,提高观众的满意度;进一步完善公众对博物馆的监督机制,使投诉事件得到公正、快捷的处理,特制订本制度。

一、相关设施:馆内设置读者意见簿、投诉意见箱,设投诉接待办公室受理举报投诉和回复工作,同时公布本馆监督举报电话号码,方便观众监督、投诉和建议。

二、投诉方法:观众对本馆工作人员有违规违纪行为或办事程序、服务态度有异议,均可投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。

三、投诉受理:办公室工作人员在受理投诉时,对投诉者应礼貌、热情、诚恳,认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。

  投诉分为咨询、建议、投诉三种情况。

(一)咨询类。对观众咨询的问题,能直接解答的,当即解答,不能解答的,留下电话,在24小时内给观众答复结果。

(二)建议类。对观众参观时提出的建议,应及时记录,向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给观众一定的回复期限,待领导做出批示后,向观众回复建议被采用情况。

(三)投诉类。博物馆办公室接到投诉后,要根据内容分类处理,部门人员要指定进行调查,投诉工作或服务类的,根据事实和博物馆管理规定判定属于违规或个人工作失职的,应将具体情况向本馆领导汇报,按规定、程序处理,属于一般工作失误,服务欠缺的,按照博物馆有关规定对当事人进行处理,并使其立即进行纠正,同时,根据实际,提出整改方案;属于观众个人问题或误解引起投诉的,应做好对观众的解释工作,消除误会。

四、投诉处理的期限要求

观众投诉处理期限,不得超过3个工作日,特殊情况不能超过7个工作日。

五、处理结果的反馈和归档

(一)博物馆管理部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和建议。

(二)博物馆管理部门要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料延期保存。

六、投诉分析和改进

     博物馆管理部门对观众投诉情况进行分类统计,分析观众投诉的心理与期望值,综合评价,提出整改建议,改进工作服务和工作策略,提高服务水平。

广东大观博物馆、佛山市岭南金融博物馆

2018年1月13日

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年度报告
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2019年广东大观博物馆年度工作报告
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